Garantie & Réparation
Comment pouvons-nous vous aider à initier votre demande de réparation ?
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Vous aurez besoin du numéro de série de votre produit
Je souhaite vérifier le statut d'une demande de réparation EXISTANTE
Vous aurez besoin de votre numéro de ticket de réparation et du numéro de modèle
Hanwha Vision prend la qualité au sérieux et met beaucoup d'efforts pour garantir que ses produits soient à la fois innovants et fiables. Nous soutenons nos produits, et notre politique de garantie reflète la confiance que nous avons dans la qualité de notre production.
Aperçu de la politique
Cette politique décrit la politique de retour et de réparation applicable aux produits achetés auprès d'un distributeur agréé de Hanwha Vision Europe Limited (« Hanwha »). Hanwha n'acceptera les demandes de RMA que de la part d'un distributeur agréé ou d'un partenaire STEP de niveau Diamond.
Hanwha se réserve le droit de modifier cette politique, en tout ou en partie, à tout moment et avec ou sans préavis.
La seule responsabilité de Hanwha conformément à cette politique se limite à la réparation ou au remplacement des produits défectueux retournés via nos distributeurs agréés ou partenaires STEP Diamond, achetés à l'origine auprès de Hanwha Vision Europe Limited.
Dispositions générales de la politique
La garantie produit prend effet à partir de la date de livraison au distributeur agréé. L'application de la garantie est déterminée par le suivi du numéro de série du produit et du numéro de commande.
Hanwha réparera ou remplacera le produit défectueux dans la période de garantie spécifiée dans le tableau ci-dessous.
Les réparations de produits défectueux effectuées en dehors d'un centre de service agréé Hanwha annuleront toute garantie applicable au produit.
La garantie applicable à chaque produit, y compris ses pièces et accessoires, est décrite dans la section Période de garantie et l'Annexe 1.
Exigences et instructions de retour
Hanwha n'acceptera les retours que des distributeurs autorisés ou des partenaires Diamond STEP aux fins de réparation et de remplacement anticipé.
Veuillez créer une demande RMA sur le portail de support en cliquant sur le lien ci-dessous.
Formulaire RMA- France: +33 1 76 28 43 66
- Allemagne : +49 32 213 335936
- Italie : +39 02 8732 5016
- Spain: +34 91 123 50 70
- UK: +44 1372 235663
- All other countries: +44 1372 235663
Les distributeurs et intégrateurs de systèmes sont également encouragés à visiter notre site de base de connaissances avant de soumettre des questions au support technique.
Knowledge Base: https://support.hanwhavision.com/hc/en-001
Dans le cas où le support technique ne peut résoudre le problème, il fournira au client un numéro de référence d'appel.
https://hanwhavision.eu/distributors/
Les distributeurs autorisés doivent soumettre une demande RMA sur le portail de service Hanwha : https://login.salesforce.com, hveservice@hanwha.com. Les informations suivantes doivent être incluses dans la demande pour garantir un traitement rapide :
- Numéro de modèle
- Numéro de série
- Service requis – Cliquez ici pour connaître l'état de votre réparation (R)
- Référence de demande (obtenue auprès du support technique)
- Détails du défaut du produit*
*ajouter des informations supplémentaires sur le défaut après l'émission du RMA peut entraîner des délais de traitement plus longs et, dans certains cas, des frais supplémentaires. Toutes les informations concernant le défaut doivent être notées au moment de la demande de RMA.
Les produits doivent être retournés sans les accessoires emballés (tels que l'alimentation externe, la télécommande, les câbles, etc.). Hanwha décline toute responsabilité en cas de perte de ces articles lors d'un service sous garantie et tout produit de remplacement est expédié sans accessoires.
Le numéro de RMA émis par SalesForce ou par l'équipe de service n'est valable que pendant 30 jours à compter de la date d'émission. Hanwha doit recevoir le produit défectueux dans les trente (30) jours calendaires suivant la date d'émission du RMA. Tout produit retourné après l'expiration du RMA ne sera pas pris en charge pour réparation ou remplacement et un nouveau numéro de RMA devra être généré et émis. Hanwha se réserve le droit de refuser toute livraison de produit mentionnant un numéro de RMA expiré.
Lors du retour d'un produit défectueux à Hanwha, le numéro de RMA doit être clairement affiché à l'extérieur du colis. Lorsque le numéro de RMA a été émis par SalesForce, toute la documentation pertinente doit être imprimée et attachée à l'extérieur du colis.
Dans le cas où l'envoi contient plusieurs colis, le numéro de RMA doit être clairement affiché sur tous les colis et chaque colis doit être numéroté (par exemple 1 sur 4, 2 sur 4, etc.). Hanwha peut refuser toute livraison où le RMA n'est pas affiché.
Le produit défectueux doit être retourné dans son emballage d'origine dans la mesure du possible.
Lorsqu'un produit de remplacement est nécessaire, le produit échangé reprend la garantie restante du produit d'origine.
Dans le cas où un produit équivalent ou un autre remplacement approprié n'est pas disponible, un avoir sera émis pour compenser le client.
Remplacement anticipé (AR)
Hanwha propose également un remplacement anticipé pour certains produits dans un délai prédéterminé indiqué dans la section Période de garantie.
- Caméras thermiques
- Produits ayant fait l'objet d'abus ou manipulés de manière inappropriée
- Produits qui ne sont plus sous garantie
Le remplacement avancé peut être demandé via SalesForce.
Le produit défectueux ayant été remplacé doit être retourné au centre de service dans les trente (30) jours suivant la date d'expédition du produit de remplacement.
Dans le cas où le produit n'est pas reçu à cette date, ou si l'article retourné est constaté comme non défectueux, Hanwha émettra une facture au distributeur agréé correspondant à 60 % de la valeur de la facture originale du produit, en plus de frais de traitement de 40 £/€ (par produit).
Hors service à la livraison (DOA)
Lorsque le produit est constaté comme étant défectueux à la réception pendant la période de notification décrite dans la section « Période de garantie » de ce document, ces rapports doivent être saisis sur SalesForce par le distributeur agréé et inclure une preuve de livraison du produit à l'intégrateur système ou à l'utilisateur final, ainsi que le numéro de série du produit.
À la réception de la notification, un agent du service client prendra contact pour organiser la collecte/le retour de l'article défectueux en temps voulu. Tous les produits défectueux à la réception doivent être retournés dans leur emballage d'origine avec tous les accessoires.
Réparations hors garantie
Hanwha propose également à tous ses clients des services payants sur les produits hors garantie standard. Les demandes de réparation peuvent être effectuées via un distributeur agréé sur SalesForce, et le produit doit être retourné au centre de service Hanwha pour évaluation.
À la réception de l'article, nos agents de service évalueront et détermineront si le produit défectueux est réparable, puis établiront un devis des coûts de réparation, y compris la livraison, à l'attention du distributeur agréé pour que le client puisse l'examiner.
Il convient de noter que si le produit a plus de 5 ans, la possibilité de réparation peut dépendre de la disponibilité des pièces détachées nécessaires.
La réparation ne peut être effectuée qu'après réception d'une confirmation écrite du client acceptant le devis. Si le client ne souhaite pas procéder à la réparation, des frais de traitement de 40 £/€ seront facturés au client via le distributeur agréé, et Hanwha retournera le produit défectueux aux frais du client ou procédera à son élimination locale, selon l'option choisie par le client.
Les devis fournis sont une estimation des coûts et peuvent être modifiés.
Si le client ne répond pas dans un délai de 14 jours à un devis de réparation pour confirmer son souhait de procéder ou non, Hanwha retournera le produit au client et facturera des frais fixes de traitement de 40 £/€.
Période de garantie
Hanwha acceptera également les notifications DOA des utilisateurs finaux via le distributeur agréé dans un délai d'un mois à compter de la réception, sous les mêmes conditions.
Exclusions
Comme indiqué ci-dessus, certaines pièces sont exclues des périodes de garantie indiquées dans le tableau ci-dessus. Ces pièces ont des conditions de garantie distinctes.
*** La garantie sur les pièces mobiles/consommables peut différer selon les conditions d'utilisation, les détails se trouvent dans la AVERTISSEMENT section du Manuel du Produit, c’est-à-dire que les moteurs Pan/Tilt/Zoom et les bagues collectrices bénéficient d’une garantie d’un an en cas d’utilisation continue. La définition des pièces mobiles et des pièces consommables par type de produit est détaillée dans l’Annexe 1.
Exemptions de garantie
En plus des exclusions déjà énoncées dans cette Politique, ce qui suit s'applique également :
- Tout produit qui a été repeint, modifié, dont les étiquettes ont été retirées ou qui a subi d'autres modifications perdra toutes les garanties. joint en annexe 2 de cette politique.
- Tout produit qui a été modifié. Les exemples de modifications incluent, sans s'y limiter :
- Étiquetage contrefait/manquant
- Cavaliers, fils ou autres pièces mécaniques/électroniques ajoutés au produit
- Retrait de toute pièce ou composant du produit d'origine
- Remontage incorrect du produit original
- Toute réparation effectuée par un centre de service non autorisé
- Tout autre changement de l'état d'origine du produit
- Tout dommage physique ou accidentel à un produit, tel que :
- Broches ou connecteurs cassés
- Carte d'alimentation grillée en raison de l'application d'une tension et/ou d'un courant incorrects
- Boîtier/logement du produit bosselé
- Couvre-objectif déchiré/perforé
- Rayures profondes/entailles sur le produit
- Pièces manquantes
Limitations
Emballage inapproprié
Les produits retournés expédiés au centre de service Hanwha doivent être correctement emballés afin d'éviter tout dommage involontaire pendant le transport. Tout dommage causé au produit retourné en raison d'un emballage inadéquat pourra être facturé au client.
Autres conditions
Hanwha se réserve le droit d'examiner et de tester tout produit retourné afin de déterminer la cause réelle du dommage et/ou du défaut.
Si la défaillance d'une pièce est déterminée comme étant due à une faute du client, y compris, mais sans s'y limiter, une tentative de réparation, une réparation non autorisée, un accident, une mauvaise utilisation, un abus, une négligence, un entretien, une installation ou une connexion incorrects, un dysfonctionnement d'un périphérique, la rouille ou la détérioration causée par un stockage inapproprié, une facture pour des frais de service supplémentaires liés aux coûts de réparation, aux frais d'expédition et à d'autres dépenses applicables pourra être émise.
ANNEXE 1 – Pièces mobiles/consommables
Le tableau ci-dessous présente les pièces de chaque produit considérées comme des pièces mobiles ou consommables conformément aux tableaux des Périodes de Garantie détaillés dans ce document de politique.
ANNEXE 2 – Politique d'assurance qualité (garantie) sur la modification du client
Objectif
L'objectif de ce document est de fournir à nos clients une ligne directrice concernant notre politique d'assurance qualité (garantie) au cas où un produit fabriqué par Hanwha Vision serait modifié (tel que défini ci-dessous) par le client.
Définition de la modification
Dans ce cas, la modification est le processus de peinture, par toute méthode, du boîtier extérieur des caméras de sécurité CCTV Hanwha Vision achetées pour des projets préalablement convenus, afin de correspondre à l’esthétique de la zone entourant le lieu d’installation.
Assurance qualité (garantie) sur la modification discrétionnaire
Enregistrez l'exemption de politique(s) listée(s) ci-dessous, il n'y a aucun changement à la politique standard d'Assurance Qualité (Garantie) sur le(s) produit(s) modifié(s) conformément à la définition ci-dessus.
Lorsqu'il est déterminé que la modification telle que définie ci-dessus a causé un problème avec le(s) produit(s), l'Assurance Qualité (Garantie) peut ne pas être valide et le client peut être invité à payer pour toute réparation/entretien du/des produit(s).
Exemptions de politique
1. Un produit modifié n'est pas éligible au remplacement anticipé (AR) en raison de la nature de la personnalisation du produit.
2. Les produits modifiés intégrant une valve GORE®[1] (vents de caméra) sont exclus de l'Assurance Qualité (Garantie) si l'intégrité de la valve GORE® (vents de caméra) a été affectée lors du processus de peinture, ce qui peut entraîner une accumulation d'humidité dans ces produits. Les produits modifiés avec une valve GORE® dont la valve reste intacte et non affectée par la modification ne sont pas exclus.
3. Lorsque la modification concerne une finition peinte noire/foncée, il convient de noter que cela peut entraîner une surchauffe excessive du produit en plein soleil. Ce type de peinture se fait aux risques et périls de l'installateur. La garantie ne s'appliquera pas aux dégradations du produit jugées par l'équipe de service comme résultant directement de cette modification.
Directives de modification
Ces directives doivent être appliquées afin de garantir la longévité des caméras de sécurité CCTV Hanwha Vision modifiées de cette manière. Si la défaillance est déterminée comme résultant de l’un des cas ci-dessous, le produit ne sera pas éligible à l’Assurance Qualité (Garantie).
1. La fenêtre/le dôme de la caméra ne doit pas être peint, car toute peinture sur cette zone bloquera le champ de vision et/ou affectera la qualité de résolution.
2. Les pièces mobiles et/ou détachables ne doivent pas être peintes, car les résidus sur ces pièces peuvent provoquer un dysfonctionnement du produit et/ou entraîner une défaillance due à une incapacité à fonctionner correctement et/ou à une force supplémentaire exercée pour fonctionner.
3. Tout trou de vis et/ou emplacement de carte SD (carte Secure Digital) doit être protégé pendant la procédure de peinture afin d’éviter tout blocage. Le non-respect de cette consigne peut entraîner un dysfonctionnement du produit ou son arrêt complet.
4. La peinture ne doit pas être appliquée sur le boîtier du produit s’il est en plastique. Peindre ce boîtier peut provoquer une réaction chimique dans les plastiques, ce qui entraînera des fissures sur le boîtier extérieur.
5. Après la peinture du ou des produits, le N° de série (S/N) et/ou l’adresse MAC (Media Access Control Address) doivent rester clairement visibles. L’impossibilité d’identifier un produit à la suite de la procédure de peinture invalidera son Assurance Qualité (Garantie).
Garantie invalidée
Dans tous les cas où la garantie sur un produit Hanwha a été refusée en raison du non-respect de ces directives, il peut toujours y avoir une option de réparation du produit à un coût qui sera facturé au client via le distributeur.
GORE® Valve Products
Les produits suivants sont équipés d'une vanne GORE® intégrée à laquelle s'applique l'exemption de politique 2 indiquée ci-dessus :
L'emplacement de la vanne GORE® sur ces produits est indiqué dans le schéma ci-dessous :
