Garantía y Reparación
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Necesitará su número de ticket de reparación y el número de modelo
Hanwha Vision se toma la calidad en serio y dedica mucho esfuerzo a garantizar que los productos sean tanto innovadores como fiables. Respaldamos nuestros productos, y nuestra política de garantía es el resultado de la confianza que tenemos en la calidad de nuestra producción.
Resumen de la política
Esta Política describe la política de devoluciones y reparaciones aplicable a los productos comprados a un Distribuidor Autorizado de Hanwha Vision Europe Limited (“Hanwha”). Hanwha solo aceptará solicitudes de RMA de un Distribuidor Autorizado o un Socio STEP de nivel Diamante.
Hanwha se reserva el derecho de modificar esta Política, en parte o en su totalidad, en cualquier momento y con o sin previo aviso.
La única responsabilidad de Hanwha conforme a esta Política se limita a reparar o reemplazar productos defectuosos devueltos a través de nuestros Distribuidores Autorizados o Socios STEP Diamante, adquiridos originalmente a Hanwha Vision Europe Limited.
Disposiciones generales de la política
La garantía del producto entra en vigor desde la fecha de entrega al Distribuidor Autorizado. La aplicación de la garantía se determina mediante el seguimiento del número de serie del producto y el número de orden de compra.
Hanwha reparará o reemplazará el producto defectuoso dentro del período de garantía especificado en la tabla siguiente.
Las reparaciones de productos defectuosos realizadas fuera de un centro de servicio autorizado por Hanwha invalidarán cualquier garantía aplicable al producto.
La garantía aplicable a cada producto, incluidos sus piezas y accesorios, se detalla en la sección Período de Garantía y en el Apéndice 1.
Requisitos e instrucciones de devolución
Hanwha solo aceptará devoluciones de Distribuidores Autorizados o Socios Diamond STEP con fines de reparación y Sustitución Avanzada.
Cree una solicitud de RMA en el Portal de Soporte haciendo clic en el enlace a continuación.
Formulario RMA- France: +33 1 76 28 43 66
- Alemania: +49 32 213 335936
- Italia: +39 02 8732 5016
- Spain: +34 91 123 50 70
- UK: +44 1372 235663
- All other countries: +44 1372 235663
También se anima a los distribuidores e integradores de sistemas a visitar nuestro sitio de Base de Conocimiento antes de realizar consultas al Soporte Técnico.
Knowledge Base: https://support.hanwhavision.com/hc/en-001
En caso de que el Soporte Técnico no pueda resolver el problema, proporcionará al cliente un número Call Reference.
https://hanwhavision.eu/distributors/
Los Distribuidores Autorizados deben presentar una solicitud de RMA en el Portal de Servicio de Hanwha: https://login.salesforce.com, hveservice@hanwha.com. La siguiente información debe incluirse en la solicitud para garantizar un manejo rápido:
- Número de modelo
- Número de serie
- Servicio requerido – Haga clic aquí para el estado de su reparación (R)
- Referencia de solicitud (obtenida del Soporte Técnico)
- Detalles del fallo del producto*
*Agregar información adicional sobre la falla después de que se emite el RMA puede causar tiempos de procesamiento más largos y, en algunos casos, cargos adicionales. Toda la información relacionada con la falla debe ser anotada en el momento de la solicitud del RMA.
Los productos deben ser devueltos sin los accesorios empaquetados (como fuente de alimentación externa, control remoto, cables, etc.). Hanwha no acepta responsabilidad por la pérdida de dichos artículos durante un servicio de garantía y cualquier producto de reemplazo se envía sin accesorios.
El número de RMA emitido por SalesForce o a través del Equipo de Servicio es válido solo por 30 días desde la fecha de emisión. Hanwha debe recibir el producto defectuoso dentro de los treinta (30) días naturales desde la fecha en que se emitió el RMA. Cualquier producto devuelto después de la expiración del RMA no será válido para reparación o reemplazo y debe generarse y emitirse un nuevo número de RMA. Hanwha se reserva el derecho de rechazar cualquier entrega de productos que cite un número de RMA expirado.
Al devolver un producto defectuoso a Hanwha, el número de RMA debe estar claramente visible en el exterior del paquete. Cuando el número de RMA haya sido emitido por SalesForce, toda la documentación relevante debe imprimirse y adjuntarse en el exterior del paquete.
En caso de que el envío contenga múltiples paquetes, el número de RMA debe estar claramente visible en todos los paquetes y cada paquete debe estar numerado (es decir, 1 de 4, 2 de 4, etc.). Hanwha puede rechazar cualquier entrega donde no se muestre el RMA.
El producto defectuoso debe devolverse en su embalaje original cuando sea posible.
Cuando se requiera un producto de reemplazo, el producto intercambiado asume la garantía restante del producto original.
En caso de que no esté disponible un producto equivalente o un reemplazo adecuado, se emitirá un crédito para compensar al cliente.
Sustitución avanzada (AR)
Hanwha también ofrece Sustitución Avanzada en ciertos productos dentro de un período predeterminado descrito en la sección Período de Garantía.
- Cámaras térmicas
- Productos que han sido objeto de abuso o manipulación inadecuada
- Productos que ya no están en garantía
La sustitución avanzada puede solicitarse a través de SalesForce.
El producto defectuoso que ha sido reemplazado debe ser devuelto al centro de servicio dentro de los treinta (30) días siguientes a la fecha en que se envió el producto de reemplazo.
En caso de que el producto no sea recibido en este plazo, o si se descubre que el artículo devuelto no está defectuoso, Hanwha emitirá una factura al Distribuidor Autorizado por el 60% del valor de la factura original del producto, además de una tarifa de manejo de £/€40 (por producto).
Defectuoso a la llegada (DOA)
Cuando se detecte que el producto está Muerto al Llegar durante el período de notificación descrito en la sección Período de Garantía de este documento, dichos informes deben ser ingresados en SalesForce por el Distribuidor Autorizado e incluir la prueba de entrega del producto al Integrador de Sistemas o Usuario Final, así como el número de serie del producto.
Al recibir la notificación, un agente de Servicio se pondrá en contacto para coordinar la recogida/devolución del artículo defectuoso en su debido momento. Todos los productos Muertos al Llegar deben ser devueltos en su embalaje original con todos los accesorios.
Reparaciones fuera de garantía
Hanwha también ofrece a todos los clientes servicios de pago para productos fuera de la garantía estándar. Las solicitudes de reparación pueden realizarse a través de un Distribuidor Autorizado en SalesForce y el producto debe ser devuelto al centro de servicio de Hanwha para su evaluación.
Al recibir el artículo, nuestros agentes de servicio evaluarán y determinarán si el producto defectuoso es reparable y emitirán un presupuesto de los costos de reparación, incluido el envío, al Distribuidor Autorizado para que el cliente lo revise.
Cabe señalar que si el producto tiene más de 5 años, la posibilidad de realizar reparaciones puede estar sujeta a la disponibilidad de las piezas de repuesto que puedan ser necesarias.
La reparación solo podrá proceder una vez que el cliente haya proporcionado una confirmación escrita de aceptación del presupuesto. Si el cliente no desea continuar con la reparación, se le cobrará una tarifa de manejo de £/€40 a través del Distribuidor Autorizado y Hanwha devolverá el producto defectuoso a cargo del cliente o lo desechará localmente, según la opción que el cliente seleccione.
Los presupuestos proporcionados son una estimación de los costos y están sujetos a cambios.
Si el cliente no responde en un plazo de 14 días al presupuesto de reparación para confirmar si desea continuar o no, Hanwha devolverá el producto al cliente y emitirá una tarifa fija de manejo de £/€40 por su procesamiento.
Período de garantía
Hanwha también aceptará notificaciones de DOA de los Usuarios Finales a través del Distribuidor Autorizado dentro de 1 mes desde la recepción bajo las mismas condiciones.
Exclusiones
Como se señaló anteriormente, hay algunas piezas que están excluidas de los períodos de garantía mostrados en la tabla anterior. Tales piezas tienen términos de garantía separados.
*** La garantía de las piezas móviles/consumibles puede diferir según la condición de uso, cuyos detalles se encuentran en la ADVERTENCIA sección del Manual del Producto, es decir, los motores de Pan/Tilt/Zoom y los anillos deslizantes tienen una garantía de 1 año cuando están en funcionamiento continuo. La definición de Piezas Móviles y Piezas Consumibles por tipo de producto se detalla en el Apéndice 1.
Exenciones de la garantía
Además de las exclusiones ya establecidas en esta Política, también se aplica lo siguiente:
- Cualquier producto que haya sido pintado, manipulado, al que se le hayan retirado etiquetas o sometido a otras modificaciones, perderá todas las garantías. adjunto como Apéndice 2 de esta Política.
- Cualquier producto que haya sido alterado. Ejemplos de alteraciones incluyen, entre otros:
- Etiquetado falsificado/faltante
- Jumpers, cables u otras piezas mecánicas/electrónicas añadidas al producto
- Eliminación de cualquier pieza o componente del producto original
- Reensamblaje incorrecto del producto original
- Cualquier reparación realizada por un centro de servicio no autorizado
- Cualquier otro cambio en el estado original del producto
- Cualquier daño físico o accidental a un producto, como:
- Pines o conectores rotos
- Placa de alimentación quemada debido a la aplicación de voltaje y/o corriente incorrectos
- Carcasa/alojamiento del producto abollado
- Cubierta del lente rasgada/perforada
- Rayones profundos/marcas en el producto
- Piezas faltantes
Limitaciones
Embalaje inadecuado
Los productos devueltos enviados al Centro de Servicio de Hanwha deben estar debidamente embalados para evitar daños no intencionados durante el transporte. Cualquier daño causado al producto devuelto como resultado de un embalaje inadecuado podrá ser repercutido al Cliente.
Otros términos y condiciones
Hanwha se reserva el derecho de examinar y probar cualquier producto(s) devuelto(s) para determinar la causa real del daño y/o defecto.
Si se determina que el mal funcionamiento de una pieza se debe a culpa del Cliente, incluyendo, pero no limitado a, un intento de reparación, reparación no autorizada, accidente, uso indebido, abuso, negligencia, mantenimiento incorrecto, instalación y conexión, mal funcionamiento de un dispositivo periférico, óxido o deterioro causado por almacenamiento inadecuado, se podrá emitir una factura por cargos adicionales de servicio, costos de reparación, gastos de envío y otros gastos aplicables.
APÉNDICE 1 – Piezas móviles/consumibles
La siguiente tabla detalla las piezas de cada producto que se consideran piezas móviles o consumibles según las tablas de Período de Garantía descritas en este documento de la Política.
APÉNDICE 2 – Política de Garantía de Calidad (Garantía) sobre la Modificación del Cliente
Propósito
El propósito de este documento es proporcionar a nuestros clientes una guía sobre nuestra Política de Garantía de Calidad en caso de que cualquier producto fabricado por Hanwha Vision sea modificado (según se define a continuación) por el cliente.
Definición de modificación
En este caso, la modificación es el proceso de pintar, por cualquier método, la carcasa exterior de la(s) cámara(s) de seguridad CCTV de Hanwha Vision adquirida(s) para proyecto(s) previamente acordado(s) con el fin de que coincida con la estética del área que rodea el lugar de instalación.
Garantía de Calidad (Garantía) sobre Modificación Discrecional
Guarde la(s) Exención(es) de Política que se indican a continuación, no hay cambios en la Política estándar de Garantía de Calidad para los productos modificados de acuerdo con la definición anterior.
Cuando se determine que la modificación definida anteriormente ha causado un problema en el/los producto(s), la Garantía de Calidad puede no ser válida y se podrá solicitar al cliente que pague por cualquier reparación o servicio del/los producto(s).
Exenciones de la política
1. El producto que ha sido modificado no es elegible para AR (Reemplazo Anticipado) debido a la naturaleza de la personalización del producto.
2. Los productos modificados con válvula GORE® incorporada[1] (ventilaciones de la cámara) están excluidos de la Garantía de Calidad (Garantía) en caso de que la integridad de la válvula GORE® (ventilaciones de la cámara) se vea afectada durante el proceso de pintura, lo que puede provocar acumulación de humedad en estos productos. Los productos modificados con válvula GORE® incorporada donde la válvula permanece intacta y sin afectar por la modificación no están excluidos.
3. Cuando la modificación sea un acabado pintado negro/oscuro, debe tenerse en cuenta que esto puede causar que el producto se caliente excesivamente bajo la luz solar directa. La pintura de esta naturaleza será bajo el riesgo del instalador. La garantía no aplicará en daños al producto determinados por el equipo de Servicio como resultado directo de esta modificación.
Directrices de modificación
Estas directrices deben aplicarse para ayudar a garantizar la longevidad de las cámaras de seguridad CCTV de Hanwha Vision que se modifiquen de esta manera. Si se determina que la falla es resultado de alguno de los siguientes puntos, el producto no será elegible para la Garantía de Calidad.
1. La ventana/cubierta de la cúpula de la cámara no debe ser pintada, ya que cualquier pintura en esta área bloqueará el campo de visión y/o afectará la calidad de resolución.
2. Las partes móviles y/o desmontables no deben ser pintadas, ya que los residuos en estas partes pueden causar un mal funcionamiento del producto y/o provocar fallas debido a que no pueden funcionar correctamente y/o se añade fuerza extra para funcionar.
3. Cualquier orificio para tornillos y/o ranura para tarjeta SD (tarjeta Secure Digital) debe protegerse durante el procedimiento de pintura para evitar obstrucciones. No hacerlo puede causar que el producto funcione mal o deje de funcionar por completo.
4. No se debe pintar donde la carcasa del producto sea de material plástico. Pintar esta carcasa puede causar una reacción química en los plásticos, lo que resultará en grietas en la carcasa exterior.
5. Después de pintar el/los producto(s), el número de serie (S/N) y/o la dirección MAC (Media Access Control Address) deben seguir siendo claramente visibles. No poder identificar un producto como resultado del procedimiento de pintura invalidará su Garantía de Calidad.
Garantía invalidada
En cualquier circunstancia en la que la garantía del producto Hanwha haya sido rechazada debido a la falta de cumplimiento de estas directrices, aún puede existir la opción de reparar el producto con un coste que será facturado al cliente a través del distribuidor.
GORE® Valve Products
Los siguientes productos tienen una válvula GORE® incorporada donde se aplica la Exención de Política 2 indicada anteriormente:
La ubicación de la válvula GORE® en estos productos se indica en el diagrama a continuación:
